Essa tal Linguagem... - Bate Papo Sobre e-Commerce

Nesta semana levei uma bronca por causa do último post: "Lígia, este texto não está nada sério... apesar de falar de coisas interessantes, precisa ser mais formalzinho..." Então, apesar de agradecer muito pela crítica, sim, porque acredito que quem nos critica nos quer bem, esclareci: a intenção é realmente esta! Não quero ser formal, não gosto de ser formal.

Quero poder falar de coisas interessantes sem que para isso tenha que vestir uma carapuça que não é minha. Não preciso fazer o tipo moça séria para alguém ler o que escrevo ou adotar o projeto de rede que foi criado. E é justamente nesta tecla que mais vou bater durante todas as nossas reuniões: transparência.

Sejam transparentes com seus clientes! Não tentem passar um imagem do que vocês não são. Se você falhar (e você vai falhar por pertencer a raça humana), eles percebem rapidinho e daí ba-bau. Toda aquela pose vai por àgua abaixo e seu trabalho também. Nada é mais gostoso do que trabalhar a vontade, sem se preocupar em agradar todo mundo. Mas para isso você precisa escolher um público que combine com você. Se eu tivesse inventado uma rede para dar cursos de etiqueta, estava frita!

Aprendi isso no BuscaPé. Lembro do meu primeiro dia de trabalho, quando fui apresentada a equipe e diferente da maioria das empresas em que havia trabalhado, um dos donos, sentava ao nosso lado na bancada. Para que ficar longe da equipe, numa sala só para ele, se ele tinha que estar o tempo todo ali para ajudá-los? No meu setor, um deles era o Mario. Uma figura! A mesa dele era a mais bagunçada de todas, mas na bagunça ele não estava sozinho, ali todos tinham o monitor cercado de pinduricalhos dos mais diversos. E ele não estava nem um pouco preocupado... afinal independente daquilo, era o melhor no que se dispôs a fazer e os números da empresa provavam tudo.

Era um local que permitia as pessoas pensarem e se expressarem do jeito delas. Ninguém precisava fazer um personagem, todos eram aceitos cada um com seu jeitinho todo particular, do cabelo vermelho ao uso de meia de dedinhos com chinelo ou o sóbrio terninho...

E de lá para cá, minha passagem pelo e-commerce têm constatado que a maioria das empresas neste ramo se comportam desta forma. E eu acredito que grande parte do sucesso destas empresas, vêm deste tipo de cultura. A cultura da diversidade. Do respeito as diferenças e da liberdade de criação.

Outro dia, num bate-papo que tivemos na Netshoes, ouvi que numa empresa dos Estados Unidos (não lembro o nome agora, mas é o maior vendedor virtual de calçados do mundo), os funcionários vão trabalhar de jeans e tênis durante a semana e às sextas-feiras fazem um desfile de ternos...rs Achei o máximo! Apesar de que hoje, pra gente só falta o desfile de ternos, porque não sei o que é usar um salto faz tempo...

O que quero dizer contando estas histórias é que a falta de transparência no trato com os clientes internos e externos pode quebrar uma empresa e daí já entramos no assunto da nossa próxima edição: "Como quebrar uma empresa?". Transparência não é só fazer graça liberando o vestuário ou a tal "bagunça organizada" no escritório, é muito mais do que isso. É repartir com a equipe e com os clientes as decisões da empresa. É assumir os erros e sair daquele posição de que a empresa é infalível. É lembrar do aniversário do seu cliente porque ele virou seu amigo e não porque você só quer que ele compre mais. É responder um e-mail com um abraço e não apenas com o clichê "atensiosamente".

Fala-se tanto de relacionamento hoje em dia... as empresas possuem centrais de relacionamento com o cliente, mas ainda não acordaram para o fato de que isso implica numa troca. Não é só um nome bonito. Relacionamento serve pra gente evoluir junto, trocar experiências, dúvidas, conquistas... e o que vejo nem sempre é isso.

Se uma empresa que ter um relacionamento comigo, no mínimo deve me respeitar e um sujeito me ligar num Domingo, para vender assinatura de não sei o quê, não é sinônimo de respeito. Se eu ligo para uma empresa e o atendente não sabe repetir outra coisa senão "sim senhora, vou passar o caso para o depto. responsável" eu pergunto: Caramba, pra que você está aí então?

Os clientes não querem saber se você usa terno Armani ou não fala palavrão, eles querem que você resolva o problema deles. Simples. E olha que legal: eles te pagam para isso! Eles querem que você tenha vários canais de comunicação disponíveis: chat, telefone, blog, site, sinal de fumaça, mímica, enfim... e agora vai uma opinião pessoal, que pode ser até equivocada, mas fica até brega você ter um site cheio daqueles bla-bla-blás corporativos e no blog ser todo moderninho... daí vale ser coerente. Ache um meio termo, se for possível.

Resumo da ópera: concentre-se em resolver o problema do seu cliente e se você conseguir fazer isso, ele não vai se importar com a forma que você descobriu para alcançar este objetivo. Tanto faz se você atendeu ele de madrugada, de pijama, pelo chat da sua loja. Importa que você o atendeu.

Beleza? Se eu começar a escrever muita abobrinha, vocês me falam, mas enquanto estiver legal, me perdoem e não se importem muito com o vocabulário, papai tenta corrigir isso há mais de 20 anos e não teve muito sucesso... trata-se de um caso perdido...rs

Abraço da Lígia

OBS: dia 30 já está aí... falta uma semaninha... não esqueçam... beijim

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