Programa:
1 – Os Princípios
-O que é Ouvidoria
- Necessidade da
Ouvidoria
- Fatos geradores
- Evolução de perfil do
consumidor
- Responsabilidade social – a empresa cidadã
-
Perfil do Ouvidor/Ombudsman – conhecimentos, habilidades e atitudes
- - Poder do Ouvidor/Ombudsman – Posição hierárquica
- A voz do
cliente dentro da organização
- Ética Atribuições, limites e
responsabilidades do Ouvidor/Ombudsman
2 – Os Fins
- Objetivos da Ouvidoria
-
Instrumento de mudanças
- Direitos do Consumidor
- Ouvidoria
geral / ouvidoria interna
- Importância da Ouvidoria para a
imagem da organização
- Ouvidoria - o que é / o que não é
3 – Os
Meios
- Sistematização
-
Processos da Ouvidoria
- Transformando reclamações em sugestões
de melhoria
- Mediação de conflitos
- Clientes difíceis
- Negociação e Arbitragem em Ouvidoria
- A ouvidoria como
centro de resultados
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Data:
2 e 3 de Dezembro de 2009
Local:
Hotel Lorena
Avenida
Rebouças, 955 - Cep 05401-100
São Paulo - SP
Horário:
9h00 às 18h00
(16
horas)
Benefícios:
Inclui
almoços e 4 coffee–breaks, material didático, certificado e um
exemplar do livro "Ombudsman, a face da empresa cidadã", de Alberto
Centurião.
Mais
informações:
Tel.: (11) 2221-8406
ou envie um e-mail
para:
agilitymarketing@agilitymarketing.com.br
Formas de
Pagamento:
Doc
ou Boleto
Descontos:
2 pessoas da
mesma empresa
desconto de 5%
3 a 5 pessoas da mesma
empresa
desconto de 10%
6 ou mais pessoas da mesma
empresa
desconto de 15% |
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